از سکوی تجربه تا بهبود مدیریت اخبار حوادث

نازیلا علوی – مشاور و محقق ارتباطات و رسانه

از نخستین ساعات وقوع حادثه پلاسکو تا ساعات پایانی آواربرداری ، به جز حزنی که در دل شهر و شهر نشینان لانه می کرد، جامعه شهری تجربه متفاوتی را پشت سر می گذاشت. این تجربه هم برای شهروندان و هم برای رسانه ها،  متفاوت از تجربیات قبلی بود.

دست اندرکاران تولید و نشر اخبار و اطلاعات در رسانه ها ، در عین تب و تاب خبررسانی با حادثه ای متفاوت از حوادث معمول شهری مواجه بودند و علاقمندان ثبت و بازنشر وقایع در فضای مجازی نیز گونه متفاوتی از کنش و واکنش در شبکه های اجتماعی را تجربه می کردند.

با توجه به اهمیت نقش آفرینی رسانه ها در حوادث شهری،  به ویژه برای کلان شهری در مقیاس تهران که هم مرکز اداری سیاسی است و هم  ظرفیت بالقوه زلزله خیزی را داراست،  آمادگی رسانه ها بسیار حساس و مهم است. زیرا  مدیریت عملیاتی بحران های بزرگ متکی به اطلاع رسانی و جلب اعتماد و هدایت افکار عمومی و نهایتا همبستگی برای عبور از بحران است. بنابر این گرچه در این مجال پوشش خبری محوریت موضوع را دارد اما رسانه ها خود از ارکان مدیریت بحران به شمار می آیند. چون اگر بحرانی چون زلزله در تهران یا کلان شهر های مشابه رخ دهد، نخستین نگاه ها به سوی  اطلاعات رسانه های رسمی کشور خواهد بود. پس ضروری است تجربه اخیر از جوانب مختلف بررسی شود تا مشکلات در پس خاکستر نماند و بازنگری تجربیات ،سکوی حصول به رضایتمندی افکار عمومی  شود.

همانطور که در هنگام بروز حادثه ، خدمات امدادرسانی، انتظامی یا ترافیک شهری تابعی از برنامه ریزی همسو با بحران است، تحقق پوشش خبری متناسب با حادثه نیز نیازمند برنامه ریزی رسانه ای مبتنی بر بحران است. چنین برنامه ریزی نیازمند تدابیر شناختی است که در صورت وقوف به آنها، عملکرد رسانه به حداکثر انطباق با نیاز مخاطبان خواهد رسید. برای شرح دقیق تر مقصود ، شرایط متقابل مخاطبان و رسانه ها هنگام بروز حوادث قابل طرح است:

افزایش جهشی سطح انتظار مخاطبان

درهنگام  بحران های ناشی از حوادث طبیعی یا حوادث محصول عوامل انسانی، جامعه به جز تشنگی خبری، به لحاظ احساسی،  متاثر ، دلواپس، ملتهب و غیر صبور  است. به همین علت انتظارات عمومی از رسانه قابل مقایسه با شرایط عادی نیست. این امر کار متولیان خبر رسانی را به مراتب دشوار تر از شرایط عادی می کند.

واکنش سریع  مخاطبان تشنه

در شرایط بحران،  شهروندان کمتر امکان حضور در شرایط میدانی حادثه را دارند و برای دریافت اخبار داخلی منطقا باید رسانه های رسمی (صدا و سیما- خبرگزاری ها و مطبوعات) را بر گزینند. اما هنگامی که حادثه ای چون پلاسکو رخ می دهد مخاطبین برای دریافت اطلاعات ، بسته به میزان ارتباط با موضوع، سطوح مختلفی از واکنش را نشان می دهند.

سطح اول متعلق به  آنهایی است که زندگی و سرنوشت عزیزان یا کار و سرمایه شان با حادثه گره خورده. آنان دچار چنان بی قراری می شوند که تاب نمی آورند و به صحنه بحران می آیند تا مستقیما از پیامد های حادثه مطلع شوند. این واکنش امری طبیعی است و سریع ترین و کامل ترین پوشش خبری نمی تواند آنها را آرام کند. این عده خود از آسیب دیدگان حادثه و بخشی از خبرند و از جمله محق ترین افراد برای حضور در محل حادثه اند.

سطح دیگر مخاطبانی هستند که اخبار رسانه اقناعشان نمی کند و عموما  تمایل دارند شاهد عینی باشند به ویژه اگر به محل حادثه نیز نزدیک باشند. این عده گرچه دغدغه همشهریان آسیب دیده خود را دارند و با دلواپسی به صحنه وقوع حادثه هجوم می آورند، ولی به صورت رفتاری ، خلقی و سنتی می خواهند مستقیما از کم و کیف حادثه و عواقب آن مطلع شوند. طبیعی است که این گونه رفتار شهروندی پیامد های خاص خود را دارد. حضور در محل حادثه، شرایط انگیزشی فرد برای مشارکت سلیقه ای را بالا می برد. به گونه ای که حتی به بهای مداخله ، خطا و تاخیر در امداد رسانی ،زمینه ساز مشکلات مضاعف می شوند. همین اتفاق در روند خبر رسانی نیز مصداق دارد. شهروندی که امکان آن را دارد تا شاهد عینی حادثه ای غیر معمول شود، به سختی از محل بروز حادثه دِل می کند. چون حالا علاوه بر امکان مواجهه مستقیم با صحنه حادثه، می تواند با تهیه فیلم و عکس راوی و گزارشگر و گاه ستاره شبکه های اجتماعی باشند.

سطح سوم آنهایی هستند که انگیزه ، رغبت ، یا امکان حضور در محل حادثه را ندارند ، ولی به شدت تشنه آگاهی از جریان حادثه اند. این عده اگر از اخبار منابع رسمی اقناع نشوند،  طبعا به گزینه های جایگزین که عمدتا شبکه های اجتماعی است روی می آورند. این گروه از لحاظ تعداد جامعه بزرگی از مخاطبان را شامل می شوند.

تحلیل عملکرد رسانه های رسمی

خبرنگاران با سطوح مختلف هوشمندی، مهارت های فردی و تخصص، از تجربه خود برای گزارشگری حوادث استفاده می کنند. اما آنجا که سازمان رسانه ای با حوادث نسبتا متفاوت مثل نمونه پلاسکو مواجه می شود لازم است نخستین تجربه عملکرد در موقعیت جدید را  نقد و بررسی کند. برای تحلیل عملکرد پوشش خبری رسانه ها لازم است شاخص های موثر درون و برون سازمانی رسانه  مد نظر باشد:

زمان اطلاع از وقوع حادثه

تناسب روند زمانی تولید و نشر خبر با زمان مورد انتظار مخاطب

شرایط دسترسی به محل وقوع حادثه و محدودیت های مترتب بر آن

میزان دسترسی به منابع معتبر کسب اطلاعات حادثه

حدود و کیفیت پاسخگویی منابع (مسئولین – سخنگویان – روابط عمومی ها- شاهدان عینی و …) با نظر خواهی از خبرنگاران

سرعت عملکرد در مصاحبه- تولید و نشر خبر

کیفیت محتوا (علی رغم برخی ایرادات در خصوص ارائه قطره چکانی اطلاعات ، شخصا بر این باورم که حجم اطلاعات یا تکرار نوبت انتشار ارزش چندانی ندارد و در مقابل گزارشگر باید در هر بخش خبری اطلاعات به روز تری را تامین و نشر دهد. از این رو  چگونگی طرح سوال از مسئولین برای حصول به اطلاعات تکمیلی بر غنای محتوا می افزاید.)

حدود بروز رسانی خبر در بخش های مختلف خبری

کیفیت تصاویر ( از جنبه محتوا، زاویه ، پوشش تصویری و ویژگی های فنی تصویر برداری )

تجهیزات و امکانات تهیه و نشر خبر از محل حادثه

رعایت اصول انسانی و حرفه ای رسانه در خصوص عدم نشر تصاویر منجر به  جریحه دارشدن احساسات

محدودیت های منطبق با دستورالعمل های سازمان رسانه برای در نظر داشتن منافع اجتماعی ، امنیت و  مصالح ملی

بررسی روند انتشار اخبار در شبکه های مجازی

برای تحلیل واقع بینانه از چرایی پیشی گرفتن شبکه های اجتماعی در ربایش مخاطب، اول باید این اصل را بپذیریم که شبکه های اجتماعی  واقعیت اجتناب ناپذیر جامعه اطلاعاتی امروزند. این اصل درتمامی جهان مصداق داردکه در هنگام بروز رویدادها اعم از اجتماعی، سیاسی و … اولین شکار لحظه ها از آن شهروندی است که در محل حادثه حضور دارد. دیگر این انتظار که رسانه باید اولین و ناب ترین تصاویر را (پیش از شهروندان) ثبت و مخابره کند توقعی منسوخ شده است . اما از اینجا به بعد فصل مهمی در عملکرد رسانه است. اینکه رسانه پس از مخابره اولین تصاویر در شبکه های اجتماعی، چگونه پوشش خبری را برای رضایت مخاطبین پیش بینی و برنامه ریزی کرده است، شرط موفقیت و مقبولیت یک رسانه است . زیرا به موازات سرازیر شدن اطلاعات در شبکه های اجتماعی، تنها یک پوشش خبری قوی قادر است سر بلندی  نزد افکار عمومی را برای رسانه رقم بزند. به این ترتیب لازم است شرایط تهیه و نشر محتوا در فضای مجازی نیز به وضوح تحلیل شود. برخی از ویژگی ها و شرایط انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی که ما را به شناخت موثر تر از فضای خبری شبکه های اجتماعی می رساند می رساند به قرار زیرند :

صحت و اعتبار محتوا

برخی اخبار شبکه های اجتماعی عینا  از منابع خبری معتبر بازنشر می شوند. برخی اخبار به موجب گمانه زنی و برداشت های شخصی تهیه می شوند و برخی به صرف تفنن و سرگرمی تولید می شوند. اما هر سه نوع در صورت جذابیت به سرعت در چرخه بازنشر قرار می گیرند و  متاسفانه در این فضا تمایز خبر موثق از شایعه ، جز از مخاطبان آگاه و دارای سواد رسانه ای بر نمی آید .

منابع خبری

اخبار غیر موثق معمولا از جنبه منبع خبر حالت های مختلفی دارند .برخی اخبار از زبان منبع موثق ولی با دخل و تصرف بازنشر می شوند به نحوی که دیدگاه منبع خبر را به حاشیه می برد. گاه مطالب موثق برای باور پذیر شدن به منابع خبری موثق ( مثل یک خبرگزاری، سیاستمدار یا متخصص صاحب نام و … )نسبت داده می شوند تا به باور آیند و چون منبع خبر عامل توجه مخاطب است باز در چرخه اخبار مورد توجه قرار می گیرد.

تصاویر خبری

تصاویر خبری هنوز هم از مستندات گواه وقوع حادثه اند. امکانات قوی تصویر برداری گوشی های هوشمند هر شهروندی را به گزارشگری تشویق می کند. اما نحوه انتشار و کاربرد آن از مثبت ترین تا  منفی ترین طیف را شامل می شود. آنچه مسلم است پدیده شهروند خبرنگاری با همه مزایا یا مضرات آن بخش جذابی از مشارکت اجتماعی شهروندان شده است که در جایی مدد رسان رسانه ها و در جایی مخل عملکرد رسانه هاست.

تحلیل های خبری  

هنگامی که وقایع صرفا ثبت و منتشر شوند . شهروندان نقش راوی دارند. اما وقتی وقایع از سوی هر کس با هر سطح آگاهی تحلیل شود و اتفاقا موضوع آن جذاب باشد ، آنجا راهبری افکار عمومی هر لحظه و هر دقیقه در فضای مجازی دست به دست می شود.

سرعت انتشار

سرعت انتشار در شبکه های مجازی بسیار سریع تر از رسانه های رسمی است. چون وسیله ثبت و انتشار صوتی و تصویری هر لحظه در دسترس است . هیچ تحریریه ای برای نظارت وجود ندارد و هیچ فرایندی از فرصت خبررسانی نمی کاهد.

مدیریت فردی

صفحات اجتماعی امتیازآن را دارند که توسط فرد یا افرادی اداره شوند . آنها قواعد ساده ای دارند که بسیار ساده تر از مدیریت سیستمی رسانه است و متناسب با واکنش ها و رویدادها خود را در لحظه به روز می کنند. امری که در ایده آل ترین مدیریت سیستمی نیز اغلب تابع هماهنگی و تایید سردبیرو دبیر سرویس و طی فرایند زمانی طولانی است.

سیستم تعامل لحظه ای  

مدیر صفحه یا کانال قادر است با توجه به بازخورد لحظه ای ، در یک سیستم تعاملی سریع  متناسب با آرای مخاطبان محتوا را بهبود داده و تکمیل نماید. اما رسانه ها با وجود در اختیار داشتن وب سایت ها ، صفحات اجتماعی و کانال های تلگرامی قادر به بهبود و توسعه عملکرد مبتنی بر تصمیم گیری فردی نیستند و واکنش آنها تابعی از فرایند مدیریت سیستمی رسانه است.

آنچه مسلم است در جامعه اطلاعاتی کنونی، مقتدر ترین رسانه های جهان نیز گاه در قبال عملکرد خبری تنها یک شهروند معمولی غافلگیر می شوند. در گذشته” پوشش خبری انحصاری ” از شاخصه های کسب امتیاز برای رسانه بود ،اما امروز معیار ها عمدتا متمرکز بر”  ارتقای کیفیت پوشش خبری برای نیاز های لحظه ای مخاطب ”  است.  

رسانه هایی که نتوانند در این میدان رقابت خود را تجهیز کنند و از هجمه وسیع اخبار و اطلاعات موثق و ناموثق شبکه های اجتماعی پیشی بگیرند باید بخش زیادی از انرژی خود را صرف بررسی و تحلیل و توجیه مخاطب نسبت به اطلاعات ناموثق کنند.

افکار عمومی سرمایه مشارکت اجتماعی در بحران ها

چنان که پیشتر اشاره شد در شرایط بروز حادثه، انتظار و تشنگی مخاطب بالاتر از شرایط معمول است و اگر از رسانه های رسمی سیراب نشود با تامین اطلاعات از منابع در دسترس تر ، حجم گسترده ای از اخبار و اطلاعات را پذیرا می شوند که در واقع افکار عمومی را دچار سرگردانی می کند.

در حالی که هنگام بروز حوادث، چون  انسان ها از دغدغه های معمول و زندگی روزمره خود برون می آیند و درد اجتماعی را مقدم بر مشکلات شخصی خود می دانند،  اعتماد برانگیزی شهروندان موجب همراهی افکار عمومی ، همبستگی ، و مشارکت اجتماعی برای برون رفت از بحران است. بنابر این افکار عمومی سرمایه بزرگی است که در سایه یک پوشش خبری موفق به شایستگی مراقبه و ارزش گذاری می شود.

حادثه پلاسکو تجربه عینی از حزن اجتماعی و انگیزه مردم برای همیاری بود. آنجا که مردم ظاهرا  بی هدف اما در واقع با انگیزه یاری امدادگران در صحنه عملیات اجتماع می کردند و یا با تهیه فیلم و عکس سعی داشتند رویدادی را مخابره کنند، روشن بود که انرژی وافری برای مشارکت اجتماعی تجمیع شده اما سرگردان است. چنان سرگردان که با انگیزه مشارکت و همیاری به میدان عملیات آمده ولی خود مخل پیشرفت عملیات شده  است. در چنین شرایطی  شبکه های اجتماعی خود به کارزار تقابل شهروندی در مقابل شهروند دیگر بدل شد. یکی مدعی بود که با حضور و مشارکت مردم جریان اخبار و اطلاع رسانی کیفیت دیگری گرفته و عده ای نیز در مقابل نقد می کردند که در شرایطی که خبرنگاران در محل حضور دارند و پخش زنده در جریان است ، بر بام وسایل نقلیه آتش نشانی رفتن و سلفی گرفتن با رنج مردم ، نه تنها ارزشمند نیست که پایمال کردن حقوق اجتماعی است . چون انرژی و تمرکز نیرو های عملیات را بیش از آنکه بر تداوم عملیات بگذارد صرف رفع و رجوع ازدحام های بی مورد می کند. در هنگامه این سرگردانی ها رسانه های رسمی باید با اقناع مخاطب زمینه ساز مشارکت اجتماعی باشند . تحقق چنین رضایتمندی و کسب امتیاز مقبول از مخاطبان تنها از مسیر بازنگری تجربه عملکرد و نیاز سنجی مخاطبان مقدور می نماید.

از نقد تجربیات تا بهبود عملکرد  

در نهایت معتقدم در پی هر نقد و تحلیل کارشناسی لازم است ، راهکار های بهبود بخشی شرایط نیز ارائه شود . اهم این تدابیر در سر فصل های مختلف قابل برنامه ریزی و اقدام است :

بررسی تجربیات و شناسایی مشکلات

جمع بندی و تحلیل مشکلات خبرنگاران در فرایند تولید تا نشر خبر در تجربه اخیر

تحلیل محتوای اخبار به ویژه در پخش زنده از حیث میزان تکرار محتوا ، میزان ارائه اطلاعات جدید در هر بخش خبری نسبت به بخش قبلی خبر ، بررسی تناقض در اطلاعات یا  تکذیب ها (این مهم می تواند نیاز های اطلاعاتی رسانه ها از سخنگویان و مدیران بحران را روشن کند تا در شرایط مشابه درک مشترکی از محتوای مورد انتظار بوجود آید )

نظر سنجی از مخاطبان درباره چگونگی و میزان رضایتمندی از پوشش خبری حادثه اخیر

بررسی اخبار مورد توجه از حادثه اخیر در شبکه های اجتماعی برای شناخت سلایق اجتماعی (که البته مقصود دچار کردن رسانه به هر نوع سلیقه عوام گرایانه نیست و صرفا بینش مدیران و برنامه ریزیان را از گرایش های مخاطبان دقیق تر می کند)

تدابیر رفع مشکلات و ارتقای عملکرد خبری در حوادث احتمالی آینده

هماهنگی های بین سازمانی برای مطلع شدن خبرنگاران سرویس های حوادث از بروز حادثه در همزمانی نسبی  با مراکز امدادرسان

تهیه برنامه و دستورالعمل برای گونه های مختلف پوشش خبری و برنامه سازی در هنگام بروز حوادث مشابه ( از تهیه خبر و گزارش تا نقد و تحلیل و بررسی علل و عوامل و …)

آموزش های حرفه ای خبرنگاران در زمینه پوشش خبری بحران ها (چه از حیث ایمنی حضور در صحنه حادثه و چه از حیث الگوی تهیه و انتشار)

تجهیز تیم رسانه ای تصویر برداری به بالگرد برای امکان تصویر برداری از زوایای مختلف (ضمن اتخاذ تدابیری برای به حداقل رساندن زمان اخذ مجوز پرواز در منطقه وقوع حادثه)

همسویی عملکرد رسانه با اطلاع رسانی های پشتیبان مدیریت بحران (برای مثال در شرایطی که دست اندرکاران مدیریت بحران حضور مردم در منطقه عملیاتی را مانع پیشبرد امور می دانند ، شهروندان به گزارشگری و ارسال فیلم و عکسی به رسانه ها تشویق نشوند.)

همسویی عملکرد رسانه در اقدامات پیشگیرانه

پیگیری مجدانه طرح ها و برنامه های حمایتی و پیشگیرانه حوادث از دستگاه های ذیربط

کوشش برای افزایش آگاهی های اجتماعی برای مطالبه و نیز رعایت ایمنی در محل کار و زندگی و …

ایجاد فرصت برای سازمان های مردم نهاد برای جلب مشارکت اجتماعی و کاهش حوادث مشابه

آموزش های عمومی نسبت به اولویت های مشارکت اجتماعی هنگام بروز حوادث (خصوصا پرهیز از هیجانات و اصرار بر مداخله و کمک به شیوه های سنتی )

* nazila.at@gmail.com

انتهای پیام/

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *